“快乐先生”会说五国外语

---记“上海商业个人服务品牌”黄洪生

　　凭着一身过硬的服务本领，友谊商店外语导购员黄洪声最近荣获了“上海市商业职业明星，个人服务品牌”的荣誉称号。从此，“Mr Happy”便成为友谊商店的一块招牌，这块招牌让每一个来到友谊商店的外宾都有宾至如归的感觉。

　　去年1月至12月，小黄一人的引客人数就达到了6958人次，总共成交生意83万元，并婉拒客人小费100多美元，5000多日币。其中引客数最高的一天冲破了200人次，创下了单天最高销售额70.6万元的佳绩。

善用顾客的母语接待顾客

　　黄洪声的成功在于他独特的接待顾客的方式——热情且恰到好处，自然而又不拘泥于形式。面对初次见面的顾客，他首先会发自内心的用英语对客人说一声“Hello”，以引起外宾的注意。如果发现外宾的是非英语国家的客人，他立即会改用该名客人的母语再次向他问好。看似简单的招呼过后，内容当然不会直奔主题——“你想买什么？”而是围绕外宾所属国家的风土人情或者是最近的热点话题引导双方进入交谈，有时甚至于一段笑话也会成为他们的开场白。当顾客被引导并逐渐进入主题后，黄洪声才会根据初步谈话时获得的信息及对顾客的了解，不遗余力地进行商品介绍。

　　记得有一次，前国际奥委会主席萨马兰奇到上海参加“八运会”开幕式后专程来到友谊商店参观购物。一进店门萨翁便径直走向瓷器专柜。黄洪声快步迎合上去，用西班牙语亲切地打起招呼。孰料，萨翁很快切入主题，继续用西班牙语指着橱窗内的一只青瓷瓷器说道：“这是贵国清代的瓷器，它的年代离现在大概一百年了吧。”“对级了”小黄情不自禁地脱口而出。“看来您对中国的瓷器很有研究，而且家里肯定收藏不少......”此时,在场的人们都感到惊讶：一个对中国瓷器如此的熟悉，一个却能用他国的语言对答如流.只见他们老少俩你一句，我一句，交流得非常愉快。刚刚还在谈论文化，一转眼，他们已经在“讨价还价”。原来，萨翁是个中国瓷器通，就连报价也能八九不离十。萨翁临走时说：“今天在贵店购物我真得很高兴，一切就与在自己国家一样，没感觉有什么别扭的地方，你们的员工真了不起。”

　　一天，有两位澳大利亚客人驻足停留在三样西洋工艺品区域。黄洪声像往常一样，主动上前与他们打招呼，在得知他们来自澳大利亚时，自然而然把话题切入到落幕不久的悉尼奥运会，还不时赞叹东道主——悉尼的成功。看得出那两位客人神采飞扬，自豪无比，还没等小黄开始介绍，生意就已经开始......

　　另一次，地毯柜来了两位客人，小黄从他们对话中了解到他们是法国人，想购置两条真丝地毯，但对鉴别，保管等知识却一无所知。于是，小黄主动用法语上前就地毯的品性，使用特点，毛毯丝毯的区别及各自优缺点作了介绍，还劝他们不要误购。客人听到乡音后，态度亲切起来，同时也被小黄的真诚介绍所感动，当即表示了购买欲望。小黄说：“法国人有着强烈的民族自尊心，不喜欢说其他国家的语言，用法语介绍商品能使顾客有种宾至如归的亲切感。”

　　去年10月21日，是APEC国宾接待的高峰日。上午10点韩国总统夫人在中韩双方警卫的保卫下来商店参观购物。小黄如往常一样奉命全程陪同，只是这一次性质不用，属于“政治任务”。小黄心中十分明白，他的一言一行，不仅代表着商店的形象，更代表上海乃至中国的形象。于是，只要夫人的目光停留在任何商品上，他就会滔滔不绝地进行介绍，最后夫人买了6300多元的中国工艺品。就在购物活动即将结束时，发生了一件出人意料的事情：只见韩国总统夫人紧紧地拽着小黄的手不放，神情显得尤为激动。此时夫人身旁的警卫都紧张起来......还没等警卫采取措施，就听见夫人惊奇的问道：“你会说韩语吗？”.....原来当小黄用韩语礼貌地对总统夫人此次之行作最后道别时，夫人为在异国他乡而且在非正式场合听到本国语言尤为惊讶，一时难以表达，情急之下，于是出现了以上的情形。

　　“Wish you happy”是小黄对每一位顾客最常说的问候语。每当这些溢美的词汇不经意地出现在他口中的时候，他的浓情厚意也就随着这些起伏的音符，打动了每位来店和即将离开店客人的心扉，也为自己的服务融入了新的“内涵”。

Happy员工带来Happy顾客

　　“古有算盘启华厦，今有电脑汇全球”。由于小黄独特的待客方式使他结交了不少外国朋友，他们经常通过书信或电子邮件保持联络，密切关系的同时彼此间的信任也越来越深。小黄说，他希望能通过这一快乐的工作为友谊商店带来更多happy的顾客。

　　这是一位美国顾客发给小黄的一封电子邮件中文大意是：他来自美国，在中国旅游期间，来过友谊商店，受到TOMMY（小黄的英文名字）热情接待，定做的中式服装也已收到。此次想通过小黄为其曾在商店购买的三件饰品吊坠分别配上价值共计1900美元的黄金项链，款式由小黄定夺。邮件上还俯上了其住址及信用卡的认证号码。

　　邮件文字不多，字里行间也没有任何客套话，但有些“隐私”却毫无保留的告诉了小黄。经银行验证，该顾客卡内金额有7000至8000多美元。显然，外国朋友已把小黄看作自己的朋友，认为告诉小黄地址及信用卡认证号码丝毫没有任何不妥之处。

　　又如一份来自美国的圣诞节祝福电子邮件，中文大意：我想购买一件菩萨挂件，价值30美元，曾在贵店看到过，但当时没有买，现在你替我买下吗？希望不会给你带来麻烦。祝圣诞快乐！（附电子贺卡）
此外，小黄常常利用网络进行调查研究，巩固和寻找客源。如：友谊商店是各国政府代表团来访问的必到之处，因此，导购领班小黄在每天商店开门前都要阅读一下当天的报纸，查看是非有国宾访问上海，倘若有的话，他会立即上网寻找该国家的资料，如基本概况，习俗禁忌，礼仪接待等，以充分做好接待的准备。又如去年，小黄带领导购主动与各大驻沪领事馆联系，利用电子邮件征询驻沪外国友人对商店商品结构及服务等方面的意见和建议。

“学习使我更Happy”

　　说他是个小伙子，其实再过不久也迈入不惑之年，但在他身上仿佛永远是那样的充满朝气与活力，这一点在他对知识的渴求上得到了充分的展现。

　　虽然小黄有着与生俱来的语言天赋，但他孜孜不倦的学习热情却让周围的人佩服。在他的办公室抽屉里，家里的书桌上，甚至工作服的口袋里，你总会发现各种不同类型，不同语种的外文书籍，字典，从西班牙文，日文到韩文......，如果一一将其收集起来，真可以开个小型的藏书馆了。每当午餐时间或工作时间隔的休息时间，他总会捧一一本外文书，美美的读上一遍。

　　正如小黄自己所说的“学习使我更happy，我要让更多的外国友人在异国他乡听到自己国家的语言，让他们更多的了解中国，了解上海。”由于他在语言学习上的特有天赋以及自己的不懈努力，在公司或集体，甚至是市级外语比赛中，多次获得优异的成绩，为商店争得了荣誉。
去年5月，黄洪声终于如愿以偿地考进了梦寐以求的夜大学，这对一个将近40岁的人来说不是一件容易的事情。当有人对他的这一举动不理解时，他的回答是：“时代催我奋进，知识就是我前进途中最好的向导，工作则成为了我实践知识的最好阵地。”

　　榜样的力量是无穷的，小黄的自强精神感染了他身边的每一个人，今年导购小组的其他成员无一例外地出现在夜大学入学的考场内，更加令人高兴的是他们也都顺利地考上了各自理想的大学。

　　新的世纪不断带来新的挑战，然而在黄洪声心中却充满了必胜的信心，他决心以更扎实的步伐，伴随着时代的脉搏继续向新的里程迈进。